時至當下，智能客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)過了好幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)有了一定的效果和規(guī)模，下面就隨著小編的文字帶領大家體驗一下智能客服的服務情況吧。

　　“感謝您的理解，請放心，我們會第一時間為您處理噠?！?/p>

　　當屏幕跳出這么一段文字時，你能判斷它究竟是出自一位真真切切坐在電腦那頭的客服小姐姐，還是并無實體的人工智能?隨著AI的發(fā)展，智能客服的回答逐漸更像“人”了。

智能客服形象圖

　　智能客服并非一開始就這樣令人難以分辨。早期其實類似于自動回復的功能，利用關鍵詞精準匹配，滿足關鍵詞即可觸發(fā)答案。但這種方式對關鍵詞的輸入要求極高，只有與設定一致狀態(tài)下才能得到有用的信息。但消費者提問方式千差萬別，因此，隨著技術(shù)發(fā)展，出現(xiàn)了關鍵詞模糊匹配，依托較大的問答知識庫，近似即可匹配。當然這樣仍然無法完全滿足人們的需求，隨后對自然語言分析及語義分析成為重點。這個階段后臺的計算較為復雜，要將句子拆分分析，綜合計算匹配知識庫中的答案。在深度學習的努力下，能夠?qū)ι舷挛倪M行建模，通過大數(shù)據(jù)進行學習，提升上下文語義識別能力，同時還能對復雜情感建模，去進行情感分析。因此我們看到今年京東的智能客服開始嘗試非冷冰冰的回答方式，而是帶有情緒，加入了對顧客的焦躁情緒表示理解的句子。這樣的智能客服更富于情感，容易讓顧客接受。

　　智能客服的出現(xiàn)本身是順應解放人力發(fā)展的

　　客服本身是一項非常消耗人力的工作，而且大部分為重復性勞動，大量的顧客可能會用不同的表達方式咨詢同一個問題。這對客服人員來說其實是非?？菰锏膭趧?，通過智能客服，可以將人工智能范疇內(nèi)能夠解決的先完成，緩解工作壓力。

　　同時，因為客服人力不足的問題，當咨詢量非常大時，顧客還會遇到不能及時得到人工客服回復的問題。長此以往，對顧客來說，這種消費體驗非常差，會直接影響成交，在等待的過程中，顧客有可能就選擇其他品牌了，從而錯失潛在客戶。

客戶至上，品牌服務

　　智能客服的發(fā)展道路依然漫長

　　智能客服的發(fā)展顯然還有很長的路要走。一方面，智能客服的人性化問題還有待加強。對于復雜的、特殊的問題，智能客服在解決問題的能力上仍然有非常大的提升空間。

　　另一方面，業(yè)界也在思考智能客服是否可以不僅僅承擔被動等待回答問題的角色，而是能夠和顧客主動溝通，結(jié)合大數(shù)據(jù)與精準營銷，促進消費。

　　毫無疑問，現(xiàn)在智能客戶還不到能完全替代人工客服的水平，對大部分顧客來說，還是有非常多復雜問題需要依靠人力的智慧與服務來解決。但是能夠被解放部分勞動的工作者們應當更多思考如何更好地解決問題，提升服務質(zhì)量，促進忠誠會員轉(zhuǎn)化，加強會員運營。